金融時報刊評:別讓老年人成為金融服務“局外人”

金融時報刊評:別讓老年人成為金融服務“局外人”
2021年04月01日 07:27 新浪財經綜合

  原標題:別讓老年人成為金融服務的“局外人”

  來源:金融時報-中國金融新聞網

  隨著金融科技的不斷發展,如何讓老年人更方便快捷地獲取金融服務,正引發越來越多的關注。近日,銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》,圍繞讓老年人更好共享金融業信息化發展成果提出多項針對性措施。

  隨著互聯網、大數據、人工智能等科技與金融的深度融合,金融服務效率明顯提升,服務方式也逐漸發生變化。機器人自動業務導航服務的5G智慧銀行,疫情防控期間方便快捷的“非接觸式服務”等創新方式不斷涌現,金融服務更趨數字化、智能化。然而,在多數年輕人享受到數字化帶來的便捷同時,一些老年人遭遇了數字鴻溝的尷尬,他們不會移動支付,不會用二維碼,甚至不會使用智能手機。近期,“94歲老人在銀行被抱起做人臉識別”等新聞引發社會熱議,這背后折射出金融服務“適老化”不足的現狀。

  誠然,金融科技創新應用是金融行業趨勢,銀行保險機構提供更加智能化的金融服務合情合理。但同時也應該考慮到老年人的客觀需求,無論是從商業角度還是社會發展角度,金融服務都不能把老年人“拒之門外”。

  首先,金融服務要更有包容性。為適應金融數字化轉型,金融業務逐漸線上化,傳統營業網點規模、網點內人工窗口數量相應減少,智能服務代替人工服務的趨勢明顯。目前,我國60歲以上老年人口已經超過2.5億人,且還在快速增長中。相較智能設備,多數老年人更習慣人工服務等傳統金融服務方式。面對龐大的傳統金融服務需求,金融機構要有足夠的耐心,給傳統服務和智能服務并行留有充足的時間,讓老年人能夠自如地適應新技術。金融機構要加強服務下沉,科學合理地布設適合老年人的線下網點,根據老年人所需保留和改進人工服務。另外,在移動支付日益普遍的今天,紙質存折、存單等日漸式微,拒收現金現象時有發生,給老年人造成了諸多不便。金融機構要尊重老年人的使用習慣,保留老年人熟悉的服務方式,不能強迫他們自助辦理或者線上辦理業務。

  其次,金融服務要更有創新性。金融創新不僅是技術、產品層面的創新,還應該是更有人文關懷、有溫度的創新。金融業在數字化轉型過程中,應堅持“金融為民、科技向善”的理念,持續關注老年人這一特殊群體的多元化金融需求。當前,許多智能手機已經開發了適老模式,頁面簡潔、功能清晰,很受老年客戶歡迎。商業銀行網站以及手機銀行App也應該進行適老化改造,在字體、語言、功能查找、操作步驟展示等方面更符合老年人使用習慣,幫助老年人更快適應線上服務。此外,機構也可以針對老年人的實際需求派出流動金融服務車、提供上門服務等。

  再次,金融服務要更有安全性。事實上,部分老年人并非不想用智能設備、線上辦理業務,而是不敢用。當下,電信詐騙屢禁不止,年輕人不免中招,老年人更是防不勝防。由于擔憂線上服務的安全性,一些老年人選擇不用。為此,金融機構應提升服務安全性,例如,為老年人網上支付提供“賬戶安全鎖”“轉賬匯款預警”等特殊保護措施,防范電信詐騙,為老年人資金安全保駕護航。金融機構還需要擔負起宣傳教育責任,聚焦日常生活涉及的高頻服務事項,主動為老年人提供指引;與其他機構聯合開發培訓課程,大力普及銀行保險智能技術應用知識和防詐騙知識等,幫助老年人了解新事物、體驗新科技,提升對智能服務的信任度。

  金融服務“適老化”不是拒絕新技術,更不會妨礙金融科技應用和金融服務智能化發展。在注重追求效率和效益的現代社會,別讓老年人成為金融服務的“局外人”。

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責任編輯:潘翹楚

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